Zur Seminaranmeldung musst du eingeloggt/registriert sein.
Beschreibung
Konflikte erkennen, deeskalieren und Kund_innen zurückgewinnen
Schwierige Situationen entstehen meist aus unklaren Erwartungen, Druck oder Missverständnissen, nicht aus schwierigen Menschen. Dieses Seminar zeigt, wie Sie sie früh erkennen, ruhig steuern und zu einem tragfähigen Ergebnis führen.
Inhalte:
Schwierige Kund_innen, gibt es die überhaupt?
• Erwartungen wahrnehmen und steuern
Konflikte erkennen und entschärfen
• vom schwierigen zum willkommenen Gegenüber
• frühe Eskalationssignale erkennen
• passende Lösungsmethoden
Gespräche zielgerichtet führen
• sachliche und emotionale Ziele verbinden
• Fragetechniken im Problemlösungsgespräch
• klar und respektvoll Nein sagen
• Killerphrasen und Reizwörter vermeiden
Persönlichkeit und Verhalten
• Verhaltenstypen und ihre Hintergründe
• Reaktionen unter Druck
• Stärken und Schwächen
Beschwerden und Grenzen
• Beschwerden sachlich bearbeiten
• rechtliche Grenzen im Kund_innenkontakt kennen
• korrekt handeln in emotionalen Situationen
Vorteile und Nutzen:
• Sie führen schwierige Gespräche zu einem tragfähigen Ergebnis.
• Sie erkennen Verhaltensmuster und reagieren angemessen.
• Sie bleiben ruhig und sachlich, auch wenn es emotional wird.