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Beschreibung
Der erste Eindruck zählt.
Der Kontakt eines Kunden mit den Mitarbeiter_innen entscheidet über den Eindruck, den der Kunde von Ihrem Unternehmen mitnimmt. Die schwierigsten Fälle landen dann oft bei Ihnen. Hier ist entscheidend, wie Sie dieses Gespräch weiterführen. Sie wirken dabei wie eine Visitenkarte des Unternehmens.
Inhalte:
• Wann greifen Sie ein? Wann lassen Sie es den Mitarbeiter_innen selbst lösen?
• Weichenstellungen am Beginn – Welche Sprachmuster holen Kund_innen optimal ab?
• Wie können Sie mit wenigen Worten deeskalierend wirken?
• Stimm-Muster für Beruhigung und Akzeptanz
• Umgang mit Skepsis und Widerstand
• Was tun, wenn Kund_innen emotional werden?
Zielgruppe:
Filialleiter_innen und Mitarbeiter_innen
Alle Mitarbeiter_innen, die in Kurzbesprechungen oder Teammeetings kompetent und auf den Punkt auftreten wollen.